تفاوت اصلی - انتظارات مشتری در مقابل ادراک مشتری
تفاوت اصلی بین انتظارات مشتری و درک مشتری در آرزوها و طرز فکر مشتری نهفته است. انتظارات مشتری یک فرض در تصمیم گیری برای خرید است در حالی که درک مشتری تفسیری از اطلاعات جمعی پس از خرید است. هر دو مفهوم در ارائه یک پیشنهاد برتر به مشتری و جلب رضایت آنها مهم هستند. متغیرهای تایید کننده رضایت مشتری عبارتند از انتظارات و عملکرد. شکاف بین دو متغیر تعیین می کند که آیا مشتری راضی است یا ناامید.این شکاف به عنوان شکاف مشتری (Parasuraman, et al, 1985) شناخته می شود. عملکرد منجر به ادراک می شود. بنابراین، هم انتظارات مشتری و هم درک مشتری مفاهیم بسیار مهمی در حوزه خدمات مشتری و بازاریابی هستند. اگر عملکرد محصول از انتظارات مشتری فراتر رود، مشتری راضی است و به راحتی می توان آن را حفظ کرد. برای انجام این کار، آگاهی کامل از انتظارات مشتری و منابع سازمانی بسیار مهم است.
انتظارات مشتری چیست؟
انتظار مشتری را می توان به عنوان "فرض مشتری از تجربه خود در برآوردن نیاز با منابع موجود در اختیار" تعریف کرد. به عبارت ساده، انتظارات مشتری همان چیزی است که مشتری از یک محصول یا خدمات انتظار دارد. این می تواند تحت تأثیر پیشینه فرهنگی، عوامل جمعیت شناختی، تبلیغات، سبک زندگی خانوادگی، شخصیت، باورها، بررسی ها و تجربه با محصولات مشابه باشد. این عوامل تأثیرگذار به مشتری در ارزیابی کیفیت، ارزش و توانایی محصول یا خدمات برای برآوردن نیاز کمک می کند.
انتظارات مشتری را می توان بر اساس آرزوهای عملکرد برای ویژگی ها، ویژگی ها و مزایای محصول یا خدمات به دو دسته طبقه بندی کرد. اینها به عنوان انتظار آشکار و ضمنی شناخته می شوند. انتظارات صریح توسط مشتری بیان می شود و معمولاً به عملکرد محصول مربوط می شود مانند تعداد وعده های مصرفی در هر بطری، دوره نگهداری رایگان، مصرف برق در ساعت و غیره. برگه های اطلاعات فنی انتظار ضمنی مشکل است و بیشتر سازمان ها در رسیدگی به آن شکست می خورند و در نتیجه رضایت مشتری ضعیفی به همراه دارد. انتظارات ضمنی چیزهایی هستند که مشتری معتقد است واضح است و فکر می کند فروشنده آن را می داند. اما، آنها فرضیات ناگفته مشتری هستند. به عنوان مثال، مشتری می خواهد که فروشنده سفارشات گذشته خود را به خاطر بسپارد، یا انتظار دارد که به دلیل اینکه مشتریان عادی هستند، اولویت داده شود. هنگامی که انتظارات ضمنی نادیده گرفته می شود، مشتری آن را به عنوان یک انتظار صریح در نظر می گیرد.آنها فرض می کنند که فروشنده از ابتدا انتظار ضمنی را می دانست، اما به آن توجهی نکرد.
انتظارات مشتری با تحقیقی که توسط Parasuraman و همکاران (1985) انجام شد رمزگشایی شد. تحقیق فقط به کیفیت سطح خدمات اشاره داشت. اما، تعداد کمی از یافته های آنها مهم بود و می تواند هم برای محصول و هم برای خدمات اعمال شود. آنها نشان دادند که مشتریان قبل از خرید انتظارات از پیش تعیین شده ای دارند. این بر تصمیم خرید تأثیر می گذارد. علاوه بر این، گفته می شود که انتظارات مشتری دو سطح دارد. یکی سطح مورد نظر است و دیگری سطح کافی. سطح مطلوب، مزایایی است که مشتری به آن امیدوار است و سطح کافی، خدمات یا سود قابل قبول است. در نهایت، تحقیقات آنها نشان داد که وعده فروشنده نباید غیر واقعی باشد. کمتر قولی بهتر است، در حالی که احتمال فراتر رفتن از انتظارات مشتری زیاد است.
کسب و کارها باید همیشه به تنظیم انتظارات، برآورده کردن انتظارات و تنظیم مجدد انتظارات توجه دقیق داشته باشند تا در بازار موفق باشند.
ادراک مشتری چیست؟
ادراک مشتری تجربه مشتری از طریق مصرف و تعامل با فروشنده است. درک مشتری ذهنی است و می تواند از فردی به فرد دیگر متفاوت باشد. ادراک نتیجه ارزیابی فردی مشتری از کیفیت محصول یا خدمات بر اساس مصرف و تعامل با فروشنده است.
تصور ممکن است با آنچه فروشنده قصد القای آن را داشته باشد متفاوت باشد. این احتمال انحراف بزرگترین چالش را برای یک بازاریاب دارد زیرا پیش بینی و مدیریت درک مشتری بسیار دشوار است. اگر سازمانی نتواند توجه یا پاسخ مطلوب مشتری را جلب کند، می تواند برای سازمان یک فاجعه باشد. تعداد زیادی گزینه در بازار و دسترسی به اطلاعات از دیدگاه مشتری کار را برای بازاریابان دشوارتر می کند.
ادراک مشتری ثابت نیست. پویا است بنابراین، درک مشتری در مورد ذهنیت فعلی یک مشتری است. در آینده، ادراک می تواند از وضعیت مطلوب به وضعیت نامطلوب یا برعکس تغییر کند. در ابتدا، ادراک قضاوتی، عقلانی و مبتنی بر واقعیت خواهد بود. اما، زمانی که رابطه بین فروشنده و خریدار رشد می کند، می تواند بر اساس عوامل احساسی باشد. علاوه بر این، اقدامات رقیب، شرایط خریدار، و قدرت خرید نیز می‌توانند بر این درک تأثیر بگذارند.
اندازه گیری ادراک مشتری کار دشواری است، اما این یک کار ضروری برای یک سازمان است که به پیشنهادات خود از دیدگاه مشتری نگاه کند. تحقیقات بازار و نظرسنجی بهترین ابزار برای اندازه گیری هستند. سازمان برای مدیریت ادراک مشتری باید شکاف بین انتظارات و ادراک مشتری را پر کند. پس از اندازه گیری ادراک، آنها می توانند تلاش کنند شکاف مشتری را مدیریت کنند.
تفاوت بین انتظارات مشتری و درک مشتری چیست؟
همانطور که مفاهیم انتظارات مشتری و درک مشتری را فهمیدیم، اجازه دهید هر دو مفهوم را از هم متمایز کنیم.
تعریف:
انتظارات مشتری: انتظار مشتری را می توان به عنوان فرض مشتری از تجربه خود در برآوردن نیاز با منابع موجود در اختیارش تعریف کرد.
ادراک مشتری: درک مشتری تفسیر ذهنی مشتری از اطلاعات جمع آوری شده و مصرف یک محصول یا خدمات است.
پیش خرید یا پس از خرید:
انتظارات مشتری: انتظارات مشتری یک فرض در تصمیم گیری برای خرید است. (مرحله پیش خرید).
ادراک مشتری: درک مشتری تفسیری از اطلاعات جمعی پس از خرید است (مرحله پس از خرید).
Timeline:
انتظارات مشتری: انتظارات مشتری انتظار تجربه است. این یک مفهوم آینده‌گرا است
ادراک مشتری: ادراک مشتری مروری بر تجربه است. این یک مفهوم گذشته گرا است.
اینفلوئنسرها:
انتظارات مشتری: انتظارات مشتری تحت تأثیر پیشینه فرهنگی، عوامل جمعیتی، تبلیغات، سبک زندگی خانوادگی، شخصیت، باورها، نظرات و تجربه با محصولات مشابه است.
ادراک مشتری: ادراک مشتری نتیجه ارزیابی فردی مشتری از کیفیت محصول یا خدمات بر اساس مصرف و تعامل با فروشنده است.
مخاطبان هدف برای اندازه گیری:
انتظارات مشتری: انتظارات مشتری را می توان از طریق نظرسنجی ها و تحقیقات بازار در میان مشتریان بالقوه که مخاطبان هدف بخش بندی شده برای محصول یا خدماتی هستند که سازمان ارائه می دهد اندازه گیری کرد.
ادراک مشتری: ادراک مشتری را می توان از طریق نظرسنجی و تحقیقات بازار در میان مصرف کنندگانی که حداقل یک بار محصول یا خدمات را امتحان کرده اند اندازه گیری کرد.
جنبه مهم انتظارات مشتری و درک مشتری، شکاف بین آنهاست که به شکاف مشتری معروف است. سازمان ها برای موفقیت در تجارت خود باید سخت تلاش کنند تا فاصله ممکن را به حداقل برسانند.
