ارزش مشتری در مقابل رضایت مشتری
اگرچه ارزش مشتری و رضایت مشتری شبیه به هم به نظر می رسد، تفاوت هایی بین آنها وجود دارد. ارزش مشتری و رضایت مشتری از همان مفهوم اصلی لذت مشتری ناشی می شود. با این حال، هر دو برای شناسایی پارامترهای مختلف تجربه مشتری، درک مشتری و رفتار خرید استفاده می شوند. بنابراین، تفاوت های آشکاری بین آنها وجود دارد. اما در یک دید ساده، تشخیص آنها سخت است. هر دو مفهوم برای همه سازمان ها مهم هستند و برای تعالی کسب و کار باید روی آنها تمرکز کنند. مزایای برتری در ارزش مشتری و رضایت مشتری عبارتند از وفاداری مشتری، حفظ مشتری، ارزش بالای طول عمر مشتری، رهبری بازار و حسن نیت.هر دو مفهوم ذهنی هستند زیرا تمایل دارند از فردی به فرد دیگر متفاوت باشند.
ارزش مشتری چیست؟
Value یکی از مفاهیمی است که به دلیل ابهام و عدم وضوح مطابق با Gummerus بسیار مورد سوء استفاده قرار می گیرد. نویسندگان مختلف ارزش مشتری را در حالت های مختلف توضیح داده اند. بنابراین، طبقه بندی مناسب ارزش مشتری مهم است. از یک پس زمینه نظری، ارزش کل سود درک شده بیش از کل هزینه درک شده است. مشتریان مبادله بین مزایایی که به دست می آورند و قیمتی که برای آن مزایا می پردازند را ارزیابی می کنند. ارزش مشتری را می توان به صورت یک معادله به صورت زیر نشان داد:
ارزش مشتری=کل مزایای مشتری - کل هزینه های مشتری
مزایا می تواند کیفیت محصول، خدمات پس از فروش، گارانتی، هزینه های تعمیرات، تحویل رایگان، مشتری پسندی و غیره باشد. مجموع هزینه های مشتری فقط محدود به قیمت نیست، بلکه می تواند شامل زمان صرف شده، صرف انرژی، خطرات، استرس عاطفی و غیرهویژگی های اصلی که در تعیین ارزش مشتری نقش دارند، مطابقت با استانداردهای محصول، انتخاب محصول، قیمت، نام تجاری، خدمات ارزش افزوده، روابط و تجربیات است.
مشتریان قبل از تصمیم گیری در مورد خرید، ارزش درک شده خود از یک نام تجاری را با سایر مارک های موجود در بازار ارزیابی می کنند. آنها محصول/خدمتی را خریداری می‌کنند که ارزش درک شده نسبتاً بالایی دارد. بنابراین، یک سازمان باید از رقبای خود در همه جنبه ها بهتر عمل کند تا یک داستان موفق در بازار باشد. مزایای ارزش برتر مشتری برای سازمان عبارتند از: مشتریان خوشحال، کارکنان راضی، افزایش سهم بازار، برتری رقبا و بهبود تصویر برند. مشتریان ارزش را قبل از خرید محاسبه می کنند زیرا به آنها کمک می کند تا بهترین انتخاب موجود در بازار را داشته باشند. بنابراین، ارزش مشتری فعال است.
ارزیابی معیارهای ارزش مشتری به سازمان کمک می کند تا محصولی با مزایای بالاتر نسبت به رقبا با قیمتی که مشتری مایل به پرداخت آن است برنامه ریزی کند. پیشنهادهای ارزش خاصی را می توان به بخش های مشتری مربوطه ارائه داد.
بازخورد رضایت مشتری
رضایت مشتری چیست؟
رضایت مشتری می تواند سازمان را به سمت تعالی سوق دهد در حالی که نارضایتی می تواند آن را از کار بیاندازد. این چنین منحصر به فرد است. رضایت مشتری را می توان به عنوان تطابق بین انتظارات مشتری از محصول و عملکرد واقعی محصول طبقه بندی کرد. انتظارات مشتری و نحوه درک آنها از عملکرد واقعی محصول احساسی تر است. رضایت را یک فرد احساس می کند نه فکر.بنابراین، از فردی به فرد دیگر متفاوت است و تعیین کمیت آن بسیار پیچیده است.
انتظارات مشتری را می توان تحت تأثیر تجربیات مصرف گذشته، توصیه های دوستان، وعده فروشنده و اطلاعات رقیب قرار داد. از دیدگاه مشتری، ارزیابی مناسب تنها با تجربه محصول یا خدمات امکان پذیر است. بنابراین، رضایت مشتری یک پدیده پس از خرید است. بنابراین، این یک پاسخ واکنشی است. رضایت را فقط می توان با مقایسه انتظارات قبل از خرید و تجربه پس از خرید سنجید. اگر تجربه محصول با ارزش درک شده مطابقت داشته باشد، رضایت است. اگر نه نارضایتی است. بنابراین، ارزش مشتری زمانی که مشتری پیشنهاد را تجربه می کند، به عنوان رضایت مشتری تبدیل می شود. با این حال، انتظارات مشتری را نمی توان همیشه به عنوان ارزش مشتری نامید. در مواقعی، مشتریان ممکن است انتظارات بیشتری نسبت به آنچه می‌توان ارائه کرد، داشته باشند.
تفاوت بین ارزش مشتری و رضایت مشتری چیست؟
ارزش مشتری و رضایت مشتری طبقه بندی شده و شباهت های آنها مورد بحث قرار گرفته است. اکنون، این دو مفهوم را از هم متمایز خواهیم کرد.
پیش خرید یا پس از خرید:
• ارزش مشتری یک مؤلفه فعال است که نشان دهنده وضعیت تفاوت بین مزایای مشتری و هزینه های مشتری قبل از خرید (پیش خرید) است.
• رضایت مشتری یک مؤلفه واکنشی است که نشان دهنده وضعیت تفاوت بین تجربه محصول یا خدمات با انتظارات (پس از خرید) است.
مقایسه رقیب:
• ارزش مشتری یک مفهوم نسبی است که در آن مشتریان پیشنهادات خود را با پیشنهادات رقبا مقایسه می کنند تا تصمیم بگیرند کدام محصول مزایای بیشتری را با هزینه کمتر ارائه می دهد. تصمیم گیری در مورد ارزش از دیدگاه مشتری یک فرآیند فکری است.
• رضایت مشتری یک مفهوم احساسی است که در آن احساس می شود. رضایت نمی تواند رقیب محور باشد. این به این دلیل است که مشتری با تجزیه و تحلیل پیش از خرید، بهترین را از بین تعداد زیادی انتخاب می کند. بنابراین، اگر انتظارات آنها را برآورده نکند، به سراغ محصولات رقیب کم‌ارزش نخواهند رفت.
محاسبه:
• ارزش مشتری معادله ساده ای از کسر هزینه ها از مزایا دارد. منطقی است و می توان آن را به صورت پولی توضیح داد.
• انتظارات مشتری معادله پیچیده ای برای کسر عملکرد واقعی از انتظارات دارد. تعیین کمیت این عناصر دشوار است. همچنین، احساسی است. بنابراین، تنها از منظر کیفی قابل توضیح است.
اصطلاح ارزش مشتری و رضایت مشتری به هم مرتبط هستند و اهمیت مشتری را برای یک سازمان بیان می کنند. درک تفاوت ها در اجرای صحیح این مفاهیم نظری برای تعالی کسب و کار مفید خواهد بود.
