هزینه مشتری جدید در مقابل حفظ مشتری
حفظ و جذب مشتری دو جنبه مهم بازاریابی رابطه مند است که به جای تمرکز بر اهداف کوتاه مدت، بر ایجاد روابط بلندمدت با مشتریان تمرکز دارد. تفاوت اصلی بین هزینه مشتری جدید و حفظ مشتری در این است که هزینه مشتری جدید هزینه ای است که برای به دست آوردن مشتری جدید از طریق استراتژی های بازاریابی مانند تبلیغات متحمل می شود در حالی که هزینه حفظ مشتری هزینه ای است که شرکت ها برای اطمینان از اینکه مشتریان متحمل می شوند. به خرید محصولات شرکت در دراز مدت با محافظت از آنها در برابر رقابت ادامه دهید.به دست آوردن و همچنین حفظ مشتریان مهم است و هر دو روش هزینه ها و مزایای خاص خود را دارند.
هزینه مشتری جدید چقدر است؟
هزینه یک مشتری جدید هزینه ای است که برای جذب مشتری جدید از طریق استراتژی های بازاریابی مانند تبلیغات انجام می شود. اینها مشتریانی هستند که قبلاً از محصولات شرکت استفاده نکرده اند. بنابراین باید تلاش بیشتری برای تشویق آنها به خرید محصولات شرکت صورت گیرد.
به عنوان مثال تحقیقات نشان داده است که به دست آوردن یک مشتری جدید 5 تا 6 برابر بیشتر از حفظ مشتریان موجود است.
دستیابی به مشتریان در بازارهای بسیار رقابتی که در آن برندهای بسیاری در دسترس هستند بسیار دشوار و پرهزینه است. در چنین بازارهایی، همه شرکت ها در تلاش برای جذب مشتریان جدید هستند و به تبلیغات رقابتی و کاهش قیمت می پردازند.
بازاریابی شکل اصلی جذب مشتری است. کسب و کارها می توانند از تلاش های بازاریابی مختلف مانند بازاریابی مستقیم و بازاریابی تلفنی استفاده کنند.بازاریابی ویروسی (استراتژی بازاریابی که در آن مصرف کنندگان تشویق می شوند اطلاعات مربوط به کالاها یا خدمات یک شرکت را از طریق اینترنت به اشتراک بگذارند) در چند وقت اخیر محبوبیت بیشتری پیدا کرده است.
شکل 01: بازاریابی به کسب و کارها کمک می کند تا مشتریان جدید جذب کنند
برای محاسبه هزینه جذب مشتری (CAC)، شرکت باید کل هزینه فروش و بازاریابی را در یک دوره معین، از جمله حقوق و سایر هزینه های مربوط به تعداد کارمندان، بر تعداد مشتریانی که در دوره خاص به دست آورده اند، تقسیم کند.
هزینه حفظ مشتری چقدر است؟
هزینه حفظ مشتری هزینه ای است که شرکت ها متحمل می شوند تا اطمینان حاصل شود که مشتریان به خرید محصولات شرکت در طولانی مدت با محافظت از آنها در برابر رقابت ادامه می دهند. در زیر برخی از هزینه های اصلی حفظ مشتریان آورده شده است.
خدمات مشتری عالی
خدمات عالی به مشتری مهمترین جنبه در حفظ مشتری باقی می ماند و این یکی از عوامل اصلی هزینه ها است. بخش عمده ای از این ممکن است به ارائه خدمات پس از فروش باشد.
به عنوان مثال یک مصرف کننده متوسط 65 بار در سال با خدمات مشتری تعامل دارد،
طرح‌های وفاداری
برای اطمینان از اینکه مشتریان در طولانی مدت با شرکت باقی می مانند، ضروری است که آنها را در طرح های وفاداری فریبنده درگیر کنیم. هر چه مشتری بیشتر در شرکت بماند، از نظر کاهش قیمت و سایر اشکال کمک هزینه وفاداری، انتظار مزایای بیشتری را خواهند داشت.
حفظ کارکنان کلیدی
برای برخی از شرکت ها، کارکنان کلیدی نقش مهمی در حفظ مشتریان ایفا می کنند، بنابراین اگر شرکت مایل به حفظ مشتریان است، آنها باید اطمینان حاصل کنند که کارکنان کلیدی آنها انگیزه دارند و مایل هستند در طولانی مدت در تجارت شرکت کنند.این ممکن است پرهزینه باشد زیرا کارکنان کلیدی قدرت چانه زنی بیشتری دارند.
گردش مالی مشتریان که از آن به عنوان "ریزش مشتری" یاد می شود، اغلب منجر به هزینه های غیرمستقیم برای شرکت ها نیز می شود. در صورت خروج مشتریان فعلی، سهم بازار شرکت به شدت کاهش خواهد یافت. این بدان معنی است که مشتریان شروع به خرید محصولات رقیب کرده و به مرور زمان به آنها وفادار خواهند شد.
به عنوان مثال تحقیقات نشان می‌دهد که به محض خروج مشتری، 4 نفر از 5 نفر دیگر هرگز برنمی‌گردند، و حتی اگر برگردند، 59 درصد می‌گویند که کمتر وفادار خواهند بود.
تفاوت بین هزینه مشتری جدید و حفظ مشتری چیست؟
هزینه مشتری جدید در مقابل حفظ مشتری |
|
| هزینه مشتری جدید هزینه ای است که برای جذب مشتری جدید از طریق استراتژی های بازاریابی مانند تبلیغات انجام می شود. | هزینه حفظ مشتری هزینه ای است که شرکت ها متحمل می شوند تا اطمینان حاصل شود که مشتریان به خرید محصولات شرکت در طولانی مدت با محافظت از آنها در برابر رقابت ادامه می دهند. |
| شرکت کننده هزینه | |
| تبلیغات عامل اصلی هزینه برای جذب مشتری است. | شرکت ها باید هزینه هایی را در قالب خدمات مشتری، طرح های وفاداری و تلاش برای حفظ کارکنان کلیدی برای حفظ مشتریان متحمل شوند. |
| آمار | |
| دستیابی به مشتری جدید 5 تا 6 برابر گران تر از حفظ مشتریان فعلی است. | یک کسب و کار به طور متوسط سالانه حدود 20٪ از مشتریان خود را با ناتوانی در حفظ آنها از طریق روابط با مشتری از دست می دهد. |
خلاصه - هزینه مشتری جدید در مقابل حفظ مشتری
تفاوت بین هزینه مشتری جدید و حفظ مشتری بستگی به این دارد که آیا هزینه های موضوع صرف جذب مشتری می شود یا حفظ مشتری.به دست آوردن مشتریان جدید به طور قابل توجهی گران تر از حفظ مشتریان فعلی است. بنابراین کسب و کارها باید تلاش کنند تا روابط طولانی مدت با مشتریان فعلی ایجاد کنند. علاوه بر این، مشتریان راضی به احتمال زیاد برند شرکت را از طریق تبلیغات شفاهی مثبت به سایر مشتریان بالقوه توصیه می کنند. بنابراین، اگر شرکت خدمات عالی برای مشتریان فعلی ارائه دهد، این امکان وجود دارد که بدون تلاش بیشتر بازاریابی، با خدمات جدید پاداش دریافت کنند. از سوی دیگر، اگر شرکت علاقه مند به گسترش به بازارهای جدید باشد، جذب مشتریان جدید به عنوان بخشی از استراتژی کسب و کار مهم می شود.
