تفاوت کلیدی – مشتری مداری در مقابل مشتری مداری
تفاوت کلیدی بین مشتری محوری و مشتری مداری این است که سازمان های مشتری محور با تمرکز تلاش های بازاریابی خود بر ارزش طول عمر مشتریان با ارائه تعدادی از محصولات مورد نظر آنها در مراحل مختلف زندگی عمل می کنند در حالی که سازمان های مشتری محور با جهت گیری قوی در جهت پاسخگویی به نیازهای مشتری مشتری مهمترین جنبه یک سازمان است و حفظ مشتریان با افزایش رقابت بسیار چالش برانگیز شده است. بنابراین، صرف زمان و منابع کافی برای اطمینان از تجهیز سازمان به یک پایگاه مشتری قوی ضروری است.
مشتری محور چیست؟
سازمان های مشتری محور با تمرکز تلاش های بازاریابی خود بر ارزش طول عمر مشتریان با ارائه تعدادی از محصولات مورد نظر آنها در مراحل مختلف زندگی فعالیت می کنند. در اینجا، هدف این است که با تلاش های بازاریابی قوی مشتری را به دست آوریم و به ارائه محصولات مختلف برای مدت زمان قابل توجهی ادامه دهیم. سود به دست آمده در ابتدای چرخه عمر ممکن است کم باشد و شرکت ها حتی ممکن است متحمل زیان شوند. با این حال، هدف این است که با پیشرفت رابطه با مشتریان در طول زمان، این ضررها را پوشش دهیم. شرکت های مشتری محور همیشه در تلاش هستند تا بفهمند چه محصولات مختلفی می توانند به مشتریان خود ارائه دهند.
به عنوان مثال HSBC تعدادی از محصولات را مطابق نمودار زیر به مشتریان خود ارائه می دهد و آنها سعی می کنند در سنین بسیار پایین مانند 11 تا 15 سال از طریق حساب های نقدی زنده خود مشتریانی را به دست آورند. آنها تعدادی وام را ارائه می دهند که معمولاً با نرخ بهره پایین تا یک نقطه مشخص در چرخه عمر انجام می شود و به تدریج با نوع وام های ارائه شده در اواخر چرخه عمر، نرخ بهره را افزایش می دهند.به این ترتیب، آنها به دنبال ایجاد یک رابطه مادام العمر با مشتریان هستند.
شکل 1: ارزش چرخه عمر مشتری
تمرکز بر کیفیت کلی محصولات یا خدمات ارائه شده در مرکز سازمان های مشتری محور باقی می ماند زیرا مشتریان باید برای مدت طولانی راضی بمانند. در شرکت های مشتری محور، رابطه بین مشتری و شرکت به تعداد محدودی از معاملات محدود نمی شود. بنابراین، باید تلاش بیشتری برای تقویت رضایت مشتری صورت گیرد.
مشتری متمرکز چیست؟
سازمان های مشتری مدار با جهت گیری قوی در جهت تامین نیازهای مشتری فعالیت می کنند. این یک مفهوم جدید نیست و همه کسب و کارها به طور مداوم در تلاش هستند تا مشتری مداری را حفظ کنند تا از سود بالاتری برخوردار شوند.ثابت شده است که تمرکز موثر بر روی مشتری نقش مهمی در موفقیت کلی شرکتی دارد که در آن برخی از شرکت‌ها توانسته‌اند به نتایج عالی دست یابند.
به عنوان مثال ریتز کارلتون به عنوان یک هتل زنجیره ای متمرکز بر مشتری شهرت بسیار خوبی دارد و خدمات سفارشی برای هر مهمان ارائه می کند. یکی از خط‌مشی‌های آن به هر کارمندی اجازه می‌دهد تا 2000 دلار خرج کند تا هر مهمان را راضی کند.
شکل 02: هتل ریتز کارلتون
ویژگی های سازمان های مشتری مدار
تمرکز مستمر بر بازخورد مشتریان
شرکت های مشتری مدار همیشه سعی می کنند این سوال را بپرسند که "چه چیزی بیشتر می توانیم به مشتریان خود بدهیم؟". بنابراین، بازخورد مشتری نقش عمده ای در کسب و کارهای مشتری محور دارد.بازخورد به‌طور منظم به شرکت‌ها کمک می‌کند تا در جنبه‌هایی که مشتریان به آن نیاز دارند برتری پیدا کنند.
سرمایه گذاری روی کارمندان
برای ارائه خدمات عالی به مشتریان، سرمایه انسانی سازمان باید به اندازه کافی از طریق پاداش انگیزه داشته باشد تا آنها را حفظ کند. این امر به ویژه در سازمان های مرتبط با خدمات مانند مراقبت های بهداشتی، هتلداری و صنعت گردشگری اهمیت پیدا می کند.
تمرکز مستمر بر بهبود کسب و کار
هزینه عملیات باید کنترل شود تا محصولات با قیمتی بهینه برای مشتریان عرضه شوند. برای انجام این کار، شرکت باید با به حداقل رساندن ضایعات، عملیات خود را حفظ کند.
تفاوت بین مشتری محوری و مشتری مداری چیست؟
مشتری محور در مقابل مشتری مداری |
|
| سازمان های مشتری محور با تمرکز تلاش های بازاریابی خود بر ارزش طول عمر مشتریان با ارائه تعدادی از محصولات مورد نظر آنها در مراحل مختلف زندگی فعالیت می کنند. | سازمان های مشتری مدار با جهت گیری قوی در جهت پاسخگویی به نیازهای مشتری عمل می کنند. |
| طبیعت | |
| سازمان های مشتری محور تعدادی از محصولات مختلف را در طول عمر مشتری ارائه می دهند. | سازمان مشتری مدار یک یا تعداد محدودی از محصولات را در طول عمر مشتری ارائه می دهد. |
| Time Frame | |
| مشتری محوری درازمدت متمرکز است | مشتری متمرکز بر کوتاه مدت است. |
خلاصه - مشتری محوری در مقابل مشتری مداری
تفاوت بین مشتری محوری و مشتری مداری عمدتاً به این بستگی دارد که آیا شرکت علاقه مند به ایجاد روابط بلندمدت با مشتریان (مشتری محور) یا روابط کوتاه مدت با مشتریان از طریق بهبود محصولات (مشتری متمرکز) است. در حالی که همه شرکت ها به درجات مختلف مشتری محور هستند، باید توجه داشت که مشتری محور بودن نیاز به سرمایه گذاری سنگین برای جذب مشتریان در ابتدای چرخه عمر دارد، بنابراین فقط سازمان های دارای پول نقد قادر به دنبال کردن چنین استراتژی هستند..
