تفاوت کلیدی - حفظ مشتری در مقابل اکتساب
حفظ و جذب مشتری دو جنبه مهم بازاریابی رابطه مند است که به جای تاکید بر اهداف کوتاه مدت، بر ایجاد روابط بلندمدت با مشتریان تمرکز دارد. تفاوت اصلی بین حفظ و جذب مشتری در این است که حفظ مشتری اقداماتی است که توسط شرکت ها انجام می شود تا اطمینان حاصل شود که مشتریان به خرید محصولات شرکت در طولانی مدت با محافظت از آنها در برابر رقابت ادامه می دهند در حالی که جذب مشتری به جذب مشتری از طریق استراتژی های بازاریابی مانند تبلیغات اشاره دارد.. تحقیقات نشان داده است که به دست آوردن یک مشتری جدید به جای حفظ مشتریان فعلی، 5 تا 6 برابر گران تر است.
حفظ مشتری چیست؟
حفظ مشتری اقداماتی است که توسط شرکت ها انجام می شود تا اطمینان حاصل شود که مشتریان به خرید محصولات شرکت در طولانی مدت با محافظت از آنها در برابر رقابت ادامه می دهند. در اینجا، هدف حفظ هر چه بیشتر مشتریان است، اغلب از طریق وفاداری مشتری و وفاداری به برند، زیرا ارزان‌تر از تلاش برای جذب مشتریان جدید است. حفظ مشتری را می توان به روش های زیر تمرین کرد.
راهبردهای حفظ مشتری
خدمات مشتری فوق العاده
تمرکز مداوم بر بهبود کیفیت به شرکت ها کمک می کند تا مشتریان را بدون تبلیغات و استراتژی های بازاریابی بیش از حد حفظ کنند. بنابراین، کسب و کارها باید همیشه تلاش کنند تا عیوب و فراخوان محصول را کاهش دهند. علاوه بر این، مشتریان راضی نیز دهان به دهان مثبت منتشر می کنند. از آنجایی که «مشتری راضی بهترین تبلیغ‌کننده است»، ارائه خدمات با کیفیت بالا به بهبود فروش کمک می‌کند.
به عنوان مثال هتل‌های ریتز کارلتون برای ارائه خدمات بسیار خوب و شخصی‌سازی شده برای مشتریانی که در هتل‌های خود اقامت می‌کنند، محبوب هستند.
نفوذ بازار
از آنجایی که حفظ مشتریان فعلی هزینه کمتری نسبت به جذب مشتریان جدید دارد، استراتژی نفوذ در بازار به یک استراتژی مفید برای استفاده در چنین زمینه ای تبدیل می شود. این شامل تمرکز بر فروش محصولات یا خدمات موجود در بازارهای موجود برای به دست آوردن سهم بیشتری از بازار است.
به عنوان مثال کوکاکولا با ورود به بازارهای بسیاری گسترش یافته است. با این حال، از آنجایی که آنها همچنان به ارائه محصولات موجود خود به پایگاه مشتریان فعلی ادامه می دهند، حجم فروش رو به افزایش است.
ارزش چرخه عمر مشتری
ارزش چرخه عمر مشتری یک مفهوم بازاریابی است که بر حداکثر کردن سود مشتری در یک دوره زمانی طولانی تاکید دارد. مشتریان ممکن است برای آشنایی با برند و محصولات شرکت وقت بگذارند و با کسب اعتماد بیشتر در مورد محصولات از طریق تجربه مصرف مستقیم، مصرف بیشتری را صرف کنند. این معمولا زمان می برد. بنابراین، شرکت ها نباید به کوتاه مدت فکر کنند بلکه باید روی سودآوری بلندمدت تمرکز کنند.
به عنوان مثال HSBC برای مشتریان خود که در مراحل مختلف زندگی هستند تعدادی وام ارائه می دهد. استراتژی آنها این است که مشتریانی را که در سنین پایین هستند با ارائه وام های دانشجویی و خودرو به آنها جذب کنند و با ارائه انواع دیگر وام ها مانند وام های رهنی در مراحل بعدی زندگی آنها را حفظ کنند و سود بیشتری کسب کنند.
Rebranding
این یک استراتژی بازاریابی است که در آن نام، طرح یا لوگوی یک نام تجاری تثبیت شده با هدف ایجاد یک هویت جدید و متمایز در ذهن مصرف کنندگان تغییر می کند.
به عنوان مثال چند دهه پیش، باربری از شهرت منفی رنج می برد، زیرا لباس های آنها به عنوان لباس های گروهی تلقی می شد. در سال 2001، این شرکت شروع به معرفی محصولات جدیدی مانند لباس شنا و کت های شنا کرد که با تصور لباس های گروهی سازگار نیستند. این شرکت همچنین از افراد مشهور حمایت کرد تا تصویر برند را تغییر دهند تا آن را با طبقه بالا و ثروت مرتبط کنند، که بسیار موفق بود.
شکل 01: باربری، حمایت از افراد مشهور به عنوان یک استراتژی تغییر نام تجاری
توسعه محصول
این یک تکنیک بازاریابی است که بر ارائه محصولات جدید به مشتریان فعلی متمرکز است. بسیاری از شرکت های چند ملیتی با ادامه معرفی و بازاریابی محصولات جدید، این استراتژی را اجرا می کنند. گاهی اوقات آنها به طور کلی دسته بندی محصولات جدید را معرفی می کنند. برای موفقیت یک استراتژی توسعه محصول، شرکت باید نام تجاری قوی داشته باشد.
به عنوان مثال سونی کار خود را با تولید اولین ضبط صوت ژاپنی آغاز کرد و با معرفی تعدادی اقلام میکروالکترونیک به همان پایگاه مشتریان محبوبیت زیادی به دست آورد.
جذب مشتری چیست؟
جذب مشتری به جذب مشتری از طریق استراتژی های بازاریابی مانند تبلیغات اشاره دارد.اینها مشتریانی هستند که قبلاً از محصولات شرکت استفاده نکرده اند. بنابراین باید تلاش بیشتری برای تشویق آنها به خرید محصولات شرکت صورت گیرد. برای جذب مشتریان جدید باید بودجه های تبلیغاتی سنگینی در نظر گرفته شود. توسعه و تنوع بازار دو استراتژی به طور گسترده برای جذب مشتری هستند.
استراتژی های جذب مشتری
توسعه بازار
توسعه بازار به ارائه محصولات موجود به بازارهای جدید در جستجوی مشتریان جدید اشاره دارد.
به عنوان مثال در سال 2013، Unilever به منظور گسترش دامنه بازار خود و افزایش درآمد وارد میانمار شد.
تنوع
شرکت ها می توانند با تنوع بخشیدن به بازارهای جدید به منظور به دست آوردن مشتریان جدید، اقتصاد دامنه خود را بهبود بخشند. این همچنین به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا ریسک تجاری را به حداقل برسانند.
به عنوان مثال شرکت Mars که در ابتدا شکلات و آب نبات تولید می کرد، وارد بازار غذای حیوانات خانگی شد.
شکل 02: شرکت Mars در حال تنوع در بازار غذای حیوانات خانگی
تفاوت بین حفظ و جذب مشتری چیست؟
حفظ مشتری در مقابل جذب |
|
| حفظ مشتری اقداماتی است که توسط شرکت ها انجام می شود تا اطمینان حاصل شود که مشتریان به خرید محصولات شرکت در طولانی مدت با محافظت از آنها در برابر رقابت ادامه می دهند. | جذب مشتری به جذب مشتری از طریق استراتژی های بازاریابی مانند تبلیغات اشاره دارد. |
| هزینه های تبلیغات و مدیریت مشتری | |
| هزینه های تبلیغات و مدیریت مشتری برای مشتریان فعلی کم است زیرا آنها با محصولات و فرآیندهای شرکت آشنا هستند. | از آنجایی که مشتریان جدید کمتر با محصولات و فرآیندهای شرکت آشنا هستند، دستیابی به آنها و همچنین مدیریت آنها بسیار پرهزینه است. |
| استراتژی | |
| نفوذ در بازار، تغییر نام تجاری و توسعه محصول استراتژی‌های کلیدی هستند که به شرکت‌ها در حفظ مشتریان کمک می‌کنند. | شرکت ها می توانند از طریق توسعه بازار و کسب مشتریان جدید به دست آورند. |
خلاصه - حفظ مشتری در مقابل جذب
تفاوت بین حفظ و جذب مشتری عمدتاً به این بستگی دارد که آیا شرکت بر روی خدمت به مشتریان فعلی تمرکز می کند یا مشتاق به دست آوردن مشتریان جدید است. برخی از شرکت ها ممکن است به هر دو علاقه مند باشند. با این حال، آنها باید درک کنند که به دست آوردن یک مشتری جدید گران تر از حفظ مشتریان فعلی است.حتی اگر تلاش‌ها بر جذب مشتریان جدید متمرکز است، کسب‌وکارها نباید مشتریان غالب را نادیده بگیرند زیرا در واقع می‌توانند به شرکت در جذب مشتریان جدید از طریق تبلیغات شفاهی مثبت کمک کنند.
